La comunicación empresarial global ha experimentado una transformación radical, alcanzando un punto donde el 98% de las interacciones actuales se realiza a través de múltiples canales. Un análisis masivo de 628 mil millones de interacciones móviles en 2025, presentado por la plataforma de comunicaciones en la nube Infobip, confirma que la era de la mensajería de un solo canal ha quedado obsoleta para las marcas globales. Este cambio hacia experiencias omnicanal complejas está siendo impulsado por la integración de la inteligencia artificial agéntica, capaz de orquestar recorridos del cliente de forma autónoma.
Aparte de la evolución técnica, el reporte histórico de la firma destaca que hace tan solo una década el 73% del tráfico era monocanal. En la actualidad, esa cifra ha colapsado hasta un residual 2,3%. Tanto la confiabilidad del SMS, que aún retiene el 62% del tráfico, como el vertiginoso ascenso de los canales enriquecidos (rich channels), definen el ecosistema diverso donde las marcas operan simultáneamente mediante correo electrónico, voz, RCS y aplicaciones de mensajería instantánea.
¿Qué rol desempeña la IA agéntica en la mensajería actual?
La próxima frontera de la comunicación empresarial no se limita a los chatbots tradicionales. Los agentes de IA ahora habilitan interacciones autónomas orientadas a objetivos específicos, permitiendo a las empresas gestionar procesos complejos sin intervención humana constante. «El futuro es omnicanal, conversacional y cada vez más impulsado por IA agéntica», señala Ante Pamuković, Chief Revenue Officer de Infobip. Esta tecnología proporciona la infraestructura necesaria para que las organizaciones se encuentren con sus usuarios en el momento y canal adecuados.
¿Cómo ha crecido el estándar RCS en el mercado global?
El protocolo RCS (Rich Communication Services) ha dejado de ser una promesa tecnológica para convertirse en una herramienta de uso masivo en múltiples regiones. Durante el último año, el tráfico de RCS se triplicó a nivel global. Resulta particularmente notable el incremento de 70 veces en América del Norte, mientras que en América Latina el crecimiento fue de siete veces. Este avance demuestra la preferencia del mercado por mensajes que permitan interactuar con contenido multimedia de manera fluida.
Por otro lado, WhatsApp consolida su dominio en el ámbito conversacional. La plataforma facilita el 91% de todas las interacciones de IA conversacional registradas en el sistema de Infobip, registrando un aumento interanual del 25%. Esta hegemonía subraya la importancia de las plataformas de chat como el centro de gravedad de la atención al cliente moderna.
¿Qué revela la plataforma AgentOS sobre el futuro de la marca?
Con motivo de sus 20 años de innovación, la compañía ha lanzado AgentOS, una plataforma diseñada para habilitar experiencias de cliente totalmente autónomas. La tecnología de Infobip tiene hoy la capacidad de alcanzar a más de siete mil millones de dispositivos móviles en los seis continentes. No es que las notificaciones simples hayan desaparecido, pero sí han cedido su protagonismo a flujos de trabajo inteligentes que priorizan la personalización y la inmediatez.
Finalmente, la transformación hacia una compañía AI-first permite superar la complejidad de las comunicaciones modernas. Al conectar más de 10.000 conexiones globales, la infraestructura disponible asegura que cada mensaje sea culturalmente relevante y preciso. El estudio de dos décadas brindado por Infobip no únicamente muestra el estado actual de la industria, sino que traza la hoja de ruta hacia un mundo donde la inteligencia artificial y la omnicanalidad son piezas inseparables de la fidelización del cliente.
