La llegada de la inteligencia artificial generativa y los sistemas agénticos transformó la interacción entre las organizaciones y los usuarios en Lima durante agosto de 2026. Aparte de buscar rapidez o abrir más canales de atención, el desafío empresarial actual consiste en articular cada contacto dentro de un sistema inteligente capaz de evolucionar en tiempo real. En este panorama, la consultora McKinsey estima que la inteligencia artificial generativa podría aportar entre US$ 2,6 y US$ 4,4 billones de valor económico anual a nivel global, mientras que Gartner proyecta que para 2028 una de cada tres aplicaciones corporativas incorporará capacidades agénticas para ejecutar acciones autónomas.
La adopción acelerada de estas herramientas tecnológicas implica que los sistemas ya no responden preguntas de manera aislada. Además de gestionar tareas, los programas autónomos coordinan procesos, resuelven incidencias y colaboran activamente con los equipos operativos.
Respecto a este cambio de paradigma en el sector, Andrés Méndez, director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta Perú, señaló la importancia de integrar todos los componentes del negocio: “Estamos entrando en una etapa donde la ventaja competitiva no vendrá de tener más tecnología, sino de saber coordinarla. La verdadera transformación ocurre cuando datos, personas, automatizaciones y agentes de inteligencia artificial trabajan como un solo sistema orientado al cliente”.
¿Cómo pasar de gestionar canales de atención a gestionar contextos unificados?
Las organizaciones han estructurado históricamente sus operaciones de forma dividida por plataformas independientes. Sin embargo, los consumidores actuales transitan entre entornos físicos y digitales con fluidez; conversan por mensajería instantánea, continúan gestiones mediante aplicaciones móviles y esperan que el personal conozca su historial.
La prioridad estratégica consiste en construir una visión unificada donde cada interacción conserve memoria y propósito. Aparte de conectar los puntos de contacto, la gestión del contexto permite prever necesidades sin forzar al usuario a repetir su información.
¿De qué manera evoluciona la automatización tradicional hacia la autonomía de la inteligencia artificial?
La primera ola de la transformación digital buscó automatizar tareas repetitivas y mecánicas. En contraste, la etapa actual incorpora soluciones agénticas capaces de analizar datos, tomar decisiones operativas bajo parámetros predefinidos y ejecutar acciones complejas. Esta capacidad analítica acelera la resolución de solicitudes en tiempo récord, liberando tiempo de trabajo para que el personal se enfoque en actividades estratégicas.
¿Cuál es el nuevo rol del talento humano en los entornos agénticos?
La implementación de soluciones avanzadas no elimina la relevancia de los trabajadores dentro de las organizaciones. Lejos de reemplazar al personal, la tecnología eleva la importancia de las personas en funciones que exigen criterio, empatía, creatividad y resolución de problemas complejos.
¿Por qué las empresas deben medir el impacto integral en lugar de la sola eficiencia?
Las firmas con mayor madurez tecnológica evalúan la lealtad, la retención de usuarios y el crecimiento de ingresos por encima de las métricas tradicionales de tiempo de atención o velocidad de respuesta. La integración del ecosistema busca generar valor sostenible para el negocio a largo plazo.
Sobre la complementariedad entre los trabajadores y las herramientas digitales en Konecta, Andrés Méndez profundizó en la visión del sector corporativo: “La era agéntica no se trata de reemplazar personas por tecnología. Se trata de construir organizaciones capaces de combinar lo mejor de ambos mundos. Las empresas que logren esa integración serán las que lideren la próxima década”.
